サポートに入っている、お客様から必ずと言って良いほど、
お悩みで相談されるのが、
『クチコミの返信が難しいんです。』
『クチコミが、毎回同じ返信内容になってしまうんです。』
『悪い口コミが入ると、頭痛くて寝込んじゃう・・・。』
『じゃらん・楽天・るるぶは、集客出来るのは知っているけど、
口コミが怖いから、まだネット販売していないんだよね・・・。』
という声が宿の経営者や、支配人から、
サポート中に必ず聞きます。
じゃらんの営業マン時代も、
必ずと言って良いほど『口コミについて』の相談がありました。
このお悩みに関しては、
『お客様が伝えたい内容を、客観的に解読してみましょう』
↓
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『何について、伝えたくて口コミを書いたか？を考える 』
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『苦情は素直に謝罪し、改善できる部分は改善する方向で、
口コミ返信する。そしてまた来てもらうように案内』
『好評の口コミには、素直に嬉しい気持ちと御礼。
誉められた内容について、補足の説明があると更にOK』
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『１人で考えるのが難しい！という感じでしたら、
じゃらん・楽天・るるぶの各サイト担当者に相談してみましょう♪』
『担当者が付いてないお宿さん、なかなか相談出来ない状態の場合は、
南三陸ビジネスサポートが、相談に乗りますよ♪』
『１回だけは、無料で口コミ返信のアドバイスをさせて頂きます』
（相談するのが癖になって、考えなくなる様な事はNGなので。）
『毎月定期的にアドバイス、レクチャー、返信事例が欲しいという方は、
南三陸ビジネスサポートの、ネット担当者育成プランがオススメです。』
口コミ返信のコツを紹介
簡潔に事例を交えながら、返信のコツを紹介しますね。
お客様の声 （某宿に投稿されていた口コミです）
予約の際は、食事処で食事とか有り、勝手に旅館的なイメージを持ってしまいましたが、
部屋とフロントはビジネスホテルの様でちょっと狭い感が有りました。
でも食事は、とても満足、利き酒付で、一人に小徳利で2種類の冷酒、
久しぶりに日本酒飲んでしまいました(酔ったぁー！）
貸切露天風呂を予約したのに、コールが来るまで、酔った二人は、
部屋に帰って寝てしまいました。
露天風呂、ゆっくりしたかったぁー！(時間が、短くなってしまった！飲み過ぎに注意！ですな!!）
まだまだ、完全復興には時間が掛りそうです。
返信例 （実際の返信とは違います）
この度は、〇〇（地名）へお越し頂き、
当館を選んでご宿泊下いまして、誠に有難う御座います。
【ポイント１】コチラの気持ちを素直に謝罪、感謝の気持ちも伝える
↓
サイト内で、
「写真表現」「文字表現」で、
ホテルのイメージをお伝えしているつもりでしたが、
お客様が予約の際に感じたイメージとかけ離れてしまい、
コチラの表現方法を改善した方が良いと気付きました。
感じた事をクチコミに書いて下さいまして有難う御座います！
【ポイント２】料理が好評だったので、料理について補足説明
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お食事は、郷土料理を中心に、
旬の食材、海の幸を存分にお楽しみ頂けるよう、
料理長も試行錯誤して献立を考えておりました。
※勿論、お酒に合う肴もご用意しておりました。
【ポイント３】お客様の声を、スタッフがちゃんと見てる事を表現
↓
〇〇様がご満足なさった事を料理長にも共有致します！
【ポイント４】オススメプランの宣伝
↓
次回は、是非とも貸切露天風呂をお愉しみ頂いた後に、
当館の食事処でゆっくり地酒をお愉しみ頂けるように、
『地酒プラン』もご用意しております。
【ポイント５】他の時期の案内
↓
秋になると『カツオ』『サンマ』が美味しい時期となります。
是非、〇〇様のお越しを、
スタッフ一同心よりお待ちしております♪
【ポイント６】誰が返信しているか分かる様に
（ホテル名・部署・出来れば苗字まで）
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〇〇旅館 ネット担当 〇〇（名前）
まとめ
この様な形で、
『お客様の気持ちに寄り添う』 （お客様目線になって）
『お客様と対話している様な気持ちで』（機械的な回答はNG）
を大切に、私も旅館で働いていたころは、
口コミ返信は苦にならずに、楽しくさせて頂いてました♪
ホテルでクチコミ返信していた時に、
一度、
「 じゃらんの口コミ好返信事例 」
に選ばれて全国に共有されたこともありました♪
クチコミは、
宿を進化・改善させる為の『財産』だと思ってます。
お客様の声を大切にしている宿は、
お客様から長年支持されています。
是非、口コミを嫌いにならない様にお願いします。
もし、嫌いになりそうだったら、
好きになって貰う為のサポートもしますね♪
